|
|
مشخصات :
|
مرکز مدیریت تماس (Call Center) امکان مدیریت ، توزیع ، تفکیک ، ثبت و پاسخگویی به تماس مخاطبان را از طریق تلفن فراهم میآورد.
اهداف اصلی مراکز تماس (Call Center) عبارتند از: 1.به حداکثر رساندن تماسهای موفق با استفاده از قابلیت پاسخگویی خودکار ، توزیع هوشمند و صف . 2.سرویسدهی پایدار در هر شرایط . 3.ایجاد قابلیت توسعه پذیری مطابق اقتصاد مهندسی . 4.امکان اعمال سیاستهای مدیریتی در زمینهی سناریوهای پاسخگویی و عملکرد اپراتورها. 5.تعامل مؤثر با سیستمهای جاری و پایگاههای دادهی موجود .
قابلیت های سیستمی :
1.قابلیت Call Routing با توجه به گروههای کاری . 2.قابلیت Queuing (صف بندی) و اولویت بندی مکالمات بر اساس CallerID یا کد مشترک . 3.قابلیت توزیع عادلانه مکالمات . 4.قابلیت صف بندی مجدد در گروهها با توجه به شرایط گروه . 5.ویژگی پیغام گذاری در صف با قابلیت مدیریت پیام ها . 6.قابلیت تعریف جایگزینی نقطه پاسخگویی در شرایط تعریف شده . 7.ویژگی پاسخگویی به تماس در هر شرایط در صورتیکه اپراتور پاسخ ندهد . 8.قابلیت هدایت مشترکین بر اساس تخصص در میان اپراتورها . 9.اعلام شماره در صف انتظار . 10.اعلام شماره اپراتور قبل و بعد از تماس . 11.اعلام متوسط زمان انتظار . 12.قابلیت توزیع مکالمه بر اساس اولویت بندی تعیین شده برای اپراتورها . 13.قابلیت integration با نرمافزارهای سازمان . 14.عدم وابستگی به سیستم عامل یا Browser خاص . 15.قابلیت ارسال و دریافت فکس .
قابلیت های اپراتور :
1.پنل ورودی کاربران تحت وب . 2.قابلیت Popup Screen . 3.اپراتورها از طریق پنل کاربری امکانات اولیهای مانند Callback ، Hold ، Transfer ، Hang up را دارند . 4.اپراتور قابلیت قراردادن یک شماره خاص را با ذکر دلیل در لیست سیاه تماس دارد . 5.اپراتور ناظر قابلیت تایید موقت یا دایم شمارهای که در لیست سیاه قرار داده شده را دارد 6.مدیر و اپراتور ناظر قابلیت شنود بلادرنگ تماس را با آگاهی و یا بدون آگاهی اپراتورها دارد . 7.امکان استفاده از سیستم درخت دانش با قابلیت مشاهده ، اصلاح و ویرایش برای اپراتورها با تعیین سطح دسترسی مشخص وجود دارد . 8.اپراتور قابلیت Busy کردن خود و مشاهده وضعیت کاربران دیگر را دارد . 9.قابلیت Call Forwarding برای اپراتورها با پشتیبانی Failover وجود دارد . 10.قابلیت تماس خروجی برای افراد مشخص با تعیین سطح دسترسی و مدیریت هزینه وجود دارد . 11.امکان ثبت دلیل تماس بصورت ساده و راحت وجود دارد .
قابلیت های زیرسیستم گویا IVR
1.قابلیت اطلاع رسانی قبل و یا بعد از ارتباط با مرکز پیام . 2.قابلیت تعریف شاخه های مختلف پاسخگویی از طریق نرم افزار و سهولت در انجام تغییرات و یا تعدیلات . 3.قابلیت پاسخگویی چند زبانه . 4.امکان ارتباط با سیستم های Database استاندارد جهت ارایه اطلاعات صوتی به تماس گیرنده . 5.امکان ارتباط با نرمافزارهای دیگر از طریق Web Service (دریافت و ارسال اطلاعات) . 6.قابلیت امکان ثبت و پیگیری پرونده تماس گیرنده . 7.سیستم صندوق پست صوتی باید توانایی ارایه صندوقهای عمومی جهت ارایه اعلامیه های داخلی را دارد . 8.ثبت تاریخ و زمان درج هر پیام در سیستم با تقویم شمسی . 9.امکان ایجاد تغییرات در مشخصات صندوق ها از جمله : مدت زمان پیام ها ، ظرفیت صندوق ها ، حذف پیام ها ، تغییر پیام خوش آمد گویی . 10.قابلیت ارایه نرم افزار پرسش و پاسخ بهمراه ارایه کد پیگیری و ارتباط دو طرفه با اپراتورها . 11.امکان ثبت و پیگیری Ticket از طریق IVR . 12.امکان اعلام وضعیت مشترک از طریق IVR . 13.امکان خرید شارژ ، تغییر و تمدید حساب کاربری از طریق تلفن . 14.امکان اعلام مناطق تحت پوشش وایمکس بصورت هوشمند . 15.امکان اعلام خرابی نقاط تحت پوشش بصورت ایستا و پویا بصورت هوشمند . 16.امکان اعلام نزدیکترین عامل فروش بصورت هوشمند . 17.امکان اطلاع رسانی به عوامل فروش و عوامل فنی .
قابلیت های زیرسیستم ضبط مکالمات :
1.قابلیت ضبط مکالمات برای کلیه تماسهای ورودی و خروجی . 2.ذخیرهسازی مطمئن کلیه مکالمات با امکان تهیه آرشیو دورهای و روش بازیابی . 3.قابلیت جستجو بر اساس شماره تماس گیرنده ، کد مشترک ، زمان و تاریخ تماس ، کد اپراتور و بر اساس صف . 4.قابلیت تشخیص تاریخ و شخصی که پیام ضبط شده را شنیده است . 5.تقویم سیستم ضبط مکالمات هجری شمسی . 6.دسترسی Web-Based با امکان پخش یا دانلود مکالمه .
قابلیت های زیرسیستم مانیتورینگ :
1.مشاهده وضعیت صف مربوط به اپراتور در پنل اپراتور . 2.مشاهده وضعیت خطوط ارتباطی و اپراتورها . 3.مشاهده وضعیت صفهای تماس . 4.مشاهده Desktop کاربران سیستم . 5.سیستم Wallboard جهت نمایش وضعیت سیستم به اپراتور و اپراتور ناظر . 6.مشاهده وضعیت IVR شامل کلید های فشرده شده ، صف انتظار . 7.وجود سامانهای جهت اطلاعرسانی (تلفنی ، پیامک ، پست الکترونیک) به عوامل نصب و پشتیبانی همزمان با تعریف و انتساب Ticket به آنها . 8.امکان تعریف متغیرهای داخلی جهت کنترل گردش کاری . 9.امکان تعریف ارسال پیام کوتاه و پست الکترونیک به مشتری در گردش کاری . 10.امکان تخصیص زمان انتظار در واحدهای زمانی جهت کنترل زمان مربوط به بخش های خاص که احتیاج به صرف زمان دارد . 11.امکان ایجاد پنل ویژه برای هر عامل فنی برای مشاهده و مدیریت Ticket های در اختیار خودش وجود دارد .
امکانات زیر سیستم گزارشات :
1.سیستم گزارشگیری Web-based باشد . 2.قابلیت گزارشگیری از تماسهای ورودی بر اساس پارامترهای مختلف سیستم وجود دارد . 3.هر گزارش قابلیت ارسال خروجی به فرمتهای استاندارد نظیر PDF و Excel را دارد . 4.امکان نمایش نمودارهای متنوع در سیستم وجود دارد . 5.امکان تهیه گزارش بصورت اتوماتیک و ارسال به پست الکترونیک و FTP وجود دارد . 6.یک سیستم گزارشساز با قابلیت تنوع تولید گزارش دلخواه و امکان ساختن قالبهای متفاوت گزارش باید ارایه گردد . 7.امکان ارایه انواع گزارشها بر اساس عملکرد اپراتورها و صفهای انتظار باید وجود دارد . 8.امکان تهیه گزارشها در بازههای زمانی مشخص (روزانه ، هفتگی ، ماهیانه و ...) باید وجود دارد . 9.تاریخ گزارشات بر اساس تقویم رسمی بصورت هجری شمسی و زبان گزارشات باید فارسی باشد . 10.قابلیت گزارش بر روی سیستم IVR باید وجود دارد بدین معنی که برای هر بازه زمانی مشخص کلیدهای فشرده شده در منوهای مختلف قابل استخراج باشد . 11.امکان گزارش از دلیل تماس (که از سوی اپراتور ثبت میشود) وجود دارد . 12.امکان ارایه متوسط زمان مکالمه برای کاربرو گروه کاری وجود دارد .
WWW.Banicomm.com Sales@banicomm.com تلفن: 88540900 -021 فکس: 88540901-021 آدرس: تهران خیابان بهشتی ، خیابان سرافراز ، خیابان یکم ، پلاک 17 ، طبقه چهارم ، واحد 6
|
|
|
|
|
|
|